Uno de los grandes retos de los servicios de mantenimiento y atención al cliente con equipos desplazados, también llamados Field Service, es optimizar su labor para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Los equipos de Field Service son un gran generador de valor para la empresa, porque su trabajo se desarrolla en uno de los momentos de la verdad del proceso de compra y fidelización entre proveedor y cliente.
Cuando estos equipos interactúan con el cliente, especialmente en el caso de reparaciones, su trabajo debe maximizar su nivel de satisfacción porque son momentos que el cliente considera críticos. La experiencia ante el servicio recibido, influirá en la decisión de mantener la vinculación con el proveedor y recomendarla a otros potenciales clientes, por tanto, el departamento de Field Service tiene un papel estratégico en la retención de clientes y en la captación de nuevo mercado.
Cuando estos equipos interactúan con el cliente, especialmente en el caso de reparaciones, su trabajo debe maximizar su nivel de satisfacción porque son momentos que el cliente considera críticos. La experiencia ante el servicio recibido, influirá en la decisión de mantener la vinculación con el proveedor y recomendarla a otros potenciales clientes, por tanto, el departamento de Field Service tiene un papel estratégico en la retención de clientes y en la captación de nuevo mercado.
En la actividad de servicio de campo, el 65% de las solicitudes requieren la visita de un técnico y el 26% de ellas necesita una segunda visita.
Las nuevas tecnologías juegan un gran papel en la mejora del nivel de servicio y ayudan al técnico de campo conectado a realizar su trabajo de forma eficiente, segura y asistida, para que la experiencia sea óptima.
L
a Realidad Aumentada, facilita la labor de los equipos desplazados, permitiendo que la comunicación con los mejores expertos localizados en cualquier ubicación geográfica, sea eficiente y precisa para dar respuesta al cliente en el menor tiempo posible.
Cómo se resuelve una incidencia con un software de Realidad Aumentada
4REMOTE es la solución que permite la comunicación entre diferentes personas situadas en cualquier punto geográfico, compartiendo video y audio en tiempo real y con múltiples funcionalidades que, gracias a la Realidad Aumentada, favorecen la interacción y el soporte en remoto.
Para entender cómo 4REMOTE puede ayudar a mejorar la experiencia de cliente de Field Service, supongamos que un técnico debe resolver una incidencia en maquinaria en campo y necesita la ayuda de un experto para resolverla en el menor tiempo.
Para entender cómo 4REMOTE puede ayudar a mejorar la experiencia de cliente de Field Service, supongamos que un técnico debe resolver una incidencia en maquinaria en campo y necesita la ayuda de un experto para resolverla en el menor tiempo.
1. Ante la necesidad de soporte experto, el técnico, a través de la solución, inicia la llamada para comunicar con un experto situado en cualquier punto geográfico.
2. Desde que se inicia la llamada, el técnico comparte en tiempo real vídeo y audio a través de su dispositivo (móvil, Tablet, Smartglasses…) permitiendo que el experto vea la emisión en directo. El experto, que también puede compartir su imagen, puede activar en remoto Zoom o Luz para asegurar una buena visión.
2. Desde que se inicia la llamada, el técnico comparte en tiempo real vídeo y audio a través de su dispositivo (móvil, Tablet, Smartglasses…) permitiendo que el experto vea la emisión en directo. El experto, que también puede compartir su imagen, puede activar en remoto Zoom o Luz para asegurar una buena visión.
3. El experto puede dar instrucciones al técnico dibujando sobre el vídeo, utilizando el puntero láser o añadiendo texto para asegurar que el técnico recibe indicaciones precisas. Además puede compartir documentación en tiempo real sobre la que puede también realizar indicaciones.
4. En caso de ser necesario, podrían añadir a la llamada a más participantes, quienes también tendrían acceso a las herramientas de 4REMOTE y podrían dar las indicaciones necesarias.
4. En caso de ser necesario, podrían añadir a la llamada a más participantes, quienes también tendrían acceso a las herramientas de 4REMOTE y podrían dar las indicaciones necesarias.
Otras funcionalidades importantes con las que cuenta 4REMOTE para la resolución de incidencias son la traducción en tiempo real (muy útil en entornos internacionales) y la conexión a cámaras esclavas en caso de que se necesite enfocar algún punto de difícil acceso o de riesgo para el técnico.
En qué sectores se está usando
La solución está implantada con éxito en empresas de diversos sectores industriales, como la industria alimentaria, el sector de automoción o el sector energético.
Nuestra solución está implantada en más de 50 países alrededor del mundo y permite la conexión diaria entre técnicos de campo y expertos ubicados en cualquier localización para una intervención más rápida y eficiente y por tanto una mejor experiencia del cliente.
Nuestra solución está implantada en más de 50 países alrededor del mundo y permite la conexión diaria entre técnicos de campo y expertos ubicados en cualquier localización para una intervención más rápida y eficiente y por tanto una mejor experiencia del cliente.
4REMOTE al completo
4REMOTE forma parte de la solución global 4INDUSTRY que integra y orquesta los elementos físicos, lógicos y humanos de la empresa industrial poniendo a disposición de empleados y gestores la información necesaria para incrementar la eficiencia y la productividad, gracias a tecnologías Wearables, IoT y Realidad Aumentada.
